上海市金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者

　　上证报中国证券网讯据浦东发布微信公众号9月12日消息，近期，上海市金融监管局以“四新”工程为引领，推进金融消保工作“四心”同创，加强科技赋能，加大防范打击非法金融活动力度，推动构建全面覆盖、责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系，守好人民群众的“钱袋子”，依法保护金融消费者合法权益。

　　聚焦重点领域，打造消保“用心”工程。加强行业全流程金融消保体系建设，将保护金融消费者合法权益嵌入监管全流程，打造事前、事中、事后全链条消保工作流程，形成合规经营与金融消保相互促进的良性循环。加强消费投诉源头治理，引导金融机构分析投诉咨询热点问题，查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以改进。充分利用多元纠纷化解手段，畅通投诉渠道，提升对金融机构调解方案协调力度，提高投诉一站式解决比率。指导金融机构稳步推进重复信访和积案化解工作，更好畅通群众诉求表达渠道。

　　同时，强化科技赋能，打造消保“慧心”工程。做好上海地区金融消费者保护服务平台上线运行工作，通过搭建消费者诉求与金融机构自动转接机制，提高投诉处理的“转、受、办”效率。强化对金融机构消保工作督查检查力度，创新运用大语言模型对电话工单无标签语料库进行非结构化智能建模，强化消费投诉识别力度，提升消保督查工作效率，压实机构投诉处理主体责任。